Desde o início da pandemia de Covid-19, uma das palavras mais ouvidas pela liderança em vendas é “empatia”. Embora o cenário B2B tenha se voltado decididamente para os processos digitais, a necessidade do toque humano tornou-se mais urgente, e com isso, a empatia nas vendas durante a pandemia se tornou fundamental.
De acordo com o relatório do Salesforce State of Sales 2020, o aumento da importância dos relacionamentos de longo prazo com o cliente nas atuais condições econômicas foi relatado por 86% dos representantes de vendas; enquanto o aumento da importância de construir confiança antes e depois de uma venda foi reconhecido por 83% e 80% das repetições, respectivamente.
Essas são apenas uma aceleração das tendências existentes nas vendas B2B, onde uma explosão de conteúdo digital e expectativas elevadas do cliente tornaram as vendas um processo muito mais complexo.
Um estudo de 2019 do Gartner, por exemplo, descobriu que as percepções do cliente sobre um representante são críticas em uma decisão de compra. Além disso, os clientes são mais motivados para o crescimento das compras quando eles veem o representante de vendas como um consultor confiável, que aumenta sua confiança em suas decisões de compra.
Atender às altas expectativas dos clientes atualmente exige que os representantes de vendas desenvolvam empatia nas vendas durante a pandemia, a fim de compreender melhor as necessidades do cliente e responder adequadamente.
Por que a empatia é necessária nas vendas
Em termos simples, empatia se refere à capacidade de uma pessoa de compreender e compartilhar as experiências emocionais de outra pessoa. A empatia nas vendas durante a pandemia, por exemplo, permite que os representantes de vendas caminhem no lugar dos compradores e entendam seus pensamentos, sentimentos e motivações. Isso os ajuda a compreender as novas circunstâncias do cliente e a ver como as soluções da empresa podem se encaixar na nova realidade do cliente.
Principais benefícios que a empatia proporciona
A empatia nas vendas durante a pandemia pode fazer com que elas se tornem mais fáceis de serem realizadas, conforme os benefícios abaixo;
- 1. Concentra-se nas necessidades do cliente; Quando os representantes de vendas mudam da necessidade de fazer uma venda para o processo de pensamento e experiência do cliente, eles podem entender melhor as motivações e os pontos fracos que impelem o cliente a uma compra. Assim, eles podem se concentrar mais claramente em como resolver os problemas de negócios do cliente.
- 2. Constrói relacionamentos e confiança; como constatou uma pesquisa recente do LinkedIn, apenas 40% dos compradores consideram a profissão de vendas “confiável”, mas 88% descrevem os representantes de vendas com quem fazem negócios como “consultores de confiança”. A diferença está na capacidade dos representantes de vendas de fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
- 3. Descobre necessidades ocultas; enquanto uma conversa de vendas baseada em recursos permanece na superfície, uma conversa mais aberta em uma atmosfera de confiança permite que os representantes de vendas se aprofundem nos objetivos que o cliente almeja. Isso permite que os representantes entendam e respondam aos custos de oportunidade da transformação e ao status quo. Métodos como o conceito do Círculo Dourado e por quê, os cinco porquês e as entrevistas de empatia são uma ótima maneira de construir empatia com os clientes.
Construindo Empatia em um Mundo Digital
A mudança para as vendas virtuais devido a crise do novo coronavírus (Covid-19) ocorreu em uma velocidade nunca vista antes. E lidar com essa mudança com sucesso requer aprender novas maneiras de vender com empatia para os clientes, além de ouvir continuamente seus clientes, criando mapas de empatia para aprofundar a compreensão e personalizar para mostrar que você se importa.
Aproveitar os princípios da neurociência para obter empatia nas vendas durante a pandemia é uma forma recém-descoberta de ter sucesso nesta realidade de vendas digital. As perguntas “poderosas” podem aumentar os comportamentos de compra na pandemia?
Estudos na neurociência de vendas sugerem que perguntas objetivas impulsionam a atividade neural, que impulsiona a conexão emocional e decisões de compra positivas. Eles levam o cérebro a contemplar um comportamento. As perguntas inspiram e também ajudam os compradores a descobrir, mudar e solidificar seus pensamentos.
Isso destaca um ponto essencial sobre as perguntas e seu papel no processo de vendas: os compradores precisam deles. As perguntas também permitem que os clientes em potencial entendam melhor sua situação e reconheçam como ela pode ser melhorada. É por isso que eles são parte integrante das vendas. Eles orientam os clientes em potencial a perceber por que precisam do seu produto ou serviço.
A empatia também deve ser aplicada na equipe de vendas
Embora seja vital desenvolver e aplicar a empatia nas vendas durante a pandemia, centrados no cliente, as organizações de vendas não devem ignorar a necessidade de direcionar a empatia para suas equipes de vendas.
Afinal, os representantes de vendas estão enfrentando mudanças perturbadoras em um momento em que a função de vendas já se tornou difícil e complexa. As equipes de vendas não podem desenvolver empatia pelos compradores se não receberem empatia da organização.
Embora a segurança dos representantes de vendas sejam os requisitos mais básicos, as organizações de vendas também devem considerar a melhor forma de permitir que as equipes de vendas se adaptem a processos de vendas completamente transformados.
Isso inclui não apenas a atualização da pilha de tecnologia de vendas para dar suporte à venda remota, mas também o desenvolvimento de novas metodologias e conteúdo para treinar e orientar os representantes de vendas para requalificá-los para um mundo digital.
Conclusão
Estamos vivendo uma época de mudanças abruptas e profundas. Nessas ocasiões, ser capaz de se adaptar de forma rápida e flexível às necessidades e objetivos em constante mudança dos clientes é vital.
A empatia nas vendas durante a pandemia de covid-19 pode ser a principal alavanca para manter o foco centrado no cliente e fornecer um toque humano à medida que o mundo se torna cada vez mais remoto e digital.
Fonte: Forbes.com
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