Parece que o mundo virou do avesso desde março. Muitos de nós estamos passando por um momento difícil – estamos preocupados com nossa saúde e o modo como estamos vivendo durante a pandemia. As regras para a vida cotidiana mudaram significativamente, e isso significa que as RP (Relações Públicas) da sua empresa também pode ter que mudar. As empresas que não reconhecerem a importância da reputação da marca durante a pandemia, e da nossa nova realidade, podem receber má impressão e perder clientes em um piscar de olhos. Agora é a hora de ajustar a forma como você se comunica interna e externamente.
As empresas de sucesso são proativas e positivas durante os tempos difíceis, mas o caminho para o sucesso nem sempre é claro. Dessa maneira, confira essas 4 dicas essenciais para criar uma positiva e acessível reputação de marca durante e após a pandemia de Covid-19:
1. Seja transparente
A primeira dica para criar uma reputação de marca forte e acessível durante e após a pandemia, é ser transparente. Os clientes estão mais sensíveis ao comportamento da sua empresa agora. Sua reputação não é mais apenas sobre o que você diz; é também sobre o que você não diz.
O silêncio pode prejudicar sua reputação durante uma crise. Você precisa ser vocal, pró-ativo e rápido para sobreviver. Seja transparente sobre como sua marca está lidando com a situação.
Comunique-se de modo mais freqûente, para ficar no topo da reputação de sua marca durante a pandemia. Isso significa que você poderá:
• Adicionar um banner ao seu site com políticas ou atualizações oportunas.
• Verificar suas informações online em lugares como; Google Meu Negócio, Redes Sociais, Site, etc, bem como atualizar as listas com novas imagens ou novos horários de funcionamento.
• Usar chatbots em seu site e mídia social. Isso dá aos clientes respostas rápidas sem sobrecarregar sua equipe.
2. Retribua
Nem toda empresa é capaz de retribuir agora, e está tudo bem. Mas considere como sua marca poderia retribuir, para conseguir fortalecer a reputação de sua marca durante e após a pandemia.
Seja uma doação em dinheiro, serviços gratuitos ou algo totalmente diferente. Isso pode “doer”, especialmente se você estiver com problemas financeiros, mas seus clientes se lembrarão de como você respondeu à crise.
Dependendo da sua situação, o ato de retribuir, pode significar:
- Oferecer conteúdo de apoio, como postagens de blog ou brindes, para seus clientes.
- Dar grandes descontos a clientes fiéis.
- Estendendo seu período de teste gratuito por vários meses, ou mesmo até 2020.
- Adicionar incentivos criativos, como enviar aos clientes um rolo de papel higiênico ou lenços umedecidos com cada pedido, por exemplo.
Se você é capaz de retribuir de uma forma maior, vá em frente. Por exemplo, a DoorDash (serviço americano de entrega de alimentos preparados sob demanda ) fez parceria com a United Way Worldwide (organização sem fins lucrativos com objetivo de garantir a filantropia às populações carentes nos Estados Unidos), para entregar refeições gratuitas aos necessitados.
A Freshly (serviço americano de entrega de alimentos saudáveis, sob demanda) e a Nestlé se uniram para doar dinheiro para a Meals on Wheels America (Organização americana, sem fins lucrativo, que entrega comida a idosos). Isso não é apenas a coisa certa a fazer, mas também é uma excelente maneira de construir boa vontade durante um momento difícil. Vale destacar que, como resultado, aumenta a sua reputação de marca durante e após a pandemia.
3. Sirva seus clientes
O atendimento ao cliente é a peça fundamental do jogo em 2020 e após a pandemia, para conseguir construir uma forte reputação de marca. Além da comunicação ser transparente, as políticas de atendimento ao cliente também precisam de alguma flexibilidade.
Agora realmente não é a hora de ser exigente com relação às políticas de devolução ou cancelamentos. Faça da compaixão uma parte da sua marca em 2020.
Políticas restritivas de qualquer tipo simplesmente não funcionam bem agora. Ofereça reembolsos sem perguntas aos clientes que precisam deles. Alivie ou elimine taxas de atraso e taxas de cancelamento.
Além de amenizar as restrições, lembre os clientes de que vocês estão juntos nisso. Seja transparente e explique as razões por trás da escassez ou atrasos no envio. Reconheça o que você sabe e o que não sabe. Humanidade e autenticidade são essenciais nessa pandemia, para proteger sua reputação de marca durante a incerteza de 2020.
4. Conheça as pessoas onde elas estão
No passado, as Relações Públicas provavelmente dependia de eventos ao vivo ou encontros pessoais para fortalecer a reputação da marca. Hoje, entretanto, sua marca precisa se conectar com os clientes onde eles estão: em casa.
O truque em 2020 é se tornar uma marca pessoal e confiável, que agregue valor incrível aos seus seguidores. Talvez isso signifique compartilhar exercícios de condicionamento físico em casa ou dicas de beleza caseiras.
Reconheça a realidade do seu público enquanto agrega mais valor e fortalece a sua reputação de marca durante a pandemia de Covid-19. Quer isso signifique oferecer aulas de culinária pelo Facebook Live ou um concerto virtual beneficente. Converse com a sua equipe de RP para alcançar as pessoas onde elas estão.
Conclusão:
Você provavelmente não está realizando as campanhas planejadas para 2020. A maioria das empresas está lutando para se ajustar à nossa nova realidade. A vista disso, se baseie nessas quatro dicas para construir uma marca pessoal e acessível em que os consumidores confiem em 2020. No final do dia, administre uma empresa da qual possa se orgulhar. Sirva seus clientes durante esses tempos de incerteza enquanto constrói uma grande reputação de marca durante e após a pandemia de covid-19.
Fonte: Forbes.com
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